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Le istruzioni date dagli uffici di Trenitalia sembravano semplicissime: “Per ottenere il rimborso occorre scrivere una mail alla direzione regionale – ci era stato spiegato – allegando il biglietto con la maggiorazione e gli estremi per il rimborso”. Chi ci ha provato, però, seguendo alla lettera le indicazioni fornite proprio da Trenitalia, si è visto rispondere che quello non è il modo idoneo per richiedere un rimborso.
È quanto accaduto ai pendolari che lunedì 26 settembre erano incappati nel blackout del sistema di vendita dei biglietti (leggi qui Blackout biglietterie Trenitalia, pendolari costretti a pagare il sovrapprezzo). Un disagio che aveva costretto in molti a salire in treno senza il necessario titolo di viaggio e a rivolgendosi al capotreno per acquistarlo. In molti casi, però, come accaduto anche a diversi studenti partiti da Pontedera e dalle stazioni del Valdarno, il capotreno aveva applicato ugualmente il sovrapprezzo di 5 euro in aggiunto al prezzo del biglietto. Da qui la protesta dei pendolari, di fronte alla quale avevamo provato a chiedere spiegazioni agli stessi uffici di Trenitalia. Riconoscendo il disservizio, avvenuto nella mattina del 26 settembre, Trenitalia ci aveva spiegato di aver avvisato i capitreno affinché vendessero i biglietti senza sovrapprezzo. “I ragazzi che lo hanno pagato – avevano ipotizzato da Trenitalia – sono incappati probabilmente nei primi momenti in cui la comunicazione non era ancora arrivata. Pertanto chi ha pagato un sovrapprezzo di 5 euro ha diritto a un rimborso”. E le indicazioni per averlo prevedevano appunto l’invio di una mail alla direzione regionale, allegando il biglietto e indicando gli estremi per il rimborso.
“Evidentemente quella informazione non corrisponde al vero”, ci dice Linda Salvadori, studentessa di Casteldelbosco, che quel giorno fu costretta a pagare il sovrapprezzo. È la stessa Linda, infatti, a girarci la risposta ricevuta via mail da Trenitalia, nella quale si spiega che quello non è il modo idoneo per ottenere il rimborso e si indicano le procedure corrette per presentare reclamo e fare richiesta di indennità.
Tradotto: farsi restituire indietro i 5 euro che Trenitalia ha incassato indebitamente sembra essere molto più complicato del previsto. Talmente complicato da spingere i cittadini a lasciar perdere. Basta leggersi tutto, fino infondo, per convincersi a gettare la spugna.
Di seguito la risposta integrale che Trenitalia ha inviato a Linda Salvadori:
Gentile cliente,
la informiamo che questo indirizzo di posta elettronica non è un canale idoneo a richiedere rimborsi o ad inoltrare reclami inerenti il servizio ferroviario regionale, infatti, per avere la garanzia che la sua segnalazione sia opportunamente registrata ed ottenga le dovute risposte, la preghiamo di avvalersi dei due canali appositamente dedicati da Trenitalia a tale scopo:
1) Il modulo reclami disponibile sullo stesso sito di Trenitalia/Area clienti ed accessibile direttamente tramite il seguente link:
http://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/Reclami/Default.aspx
2) Il modulo richiesta di rimborso/indennità disponibile in stazione presso tutti i centri Assistenza ai clienti, le biglietterie e gli uffici informazione o scaricabile al seguente link:
http://www.trenitalia.com/cms-file/allegati/trenitalia/area_clienti/Moduloperlarichiestadiindennita.pdf
Le ricordiamo che le richieste di rimborso/indennità, debitamente compilate, devono essere consegnate nei centri Assistenza ai Clienti, nelle Biglietterie e negli Uffici Informazione e solo nel caso di biglietteria chiusa o assente, spedite alla Direzione Regionale competente, in particolare, la richiesta di indennità deve essere inoltrata, per posta, alla Direzione Regionale competente per la località di destinazione della relazione di viaggio riportata sul biglietto.
In tutti i casi occorre sempre consegnare il biglietto originale (tagliando o stampa cartacea del biglietto elettronico regionale) e per facilitarla nella verifica dell’eventuale diritto al Rimborso o Indennità la invitiamo a prendere visione dei riferimenti normativi previsti da Trenitalia, disponibili sul sito www.trenitalia.com , nella sezione Informazioni nelle Condizioni Generali di Trasporto, in particolare, per i biglietti regionali, alla Parte III – Trasporto Regionale, Punto 8 (Rimborsi e Indennità).
Per i biglietti di corsa semplice a tariffa 39, 39/AS ed i “biglietti globali misti”(da Reg. UE n.1371/07) in caso di ritardo, tra il luogo di partenza e il luogo di destinazione indicati sul biglietto, il passeggero potrà richiedere un’indennità pari a:
• il 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 e 119 minuti (tale indennità è riconosciuta per i biglietti pari almeno a €16,00);
• il 50% del prezzo del biglietto in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti (tale indennità è riconosciuta per i biglietti pari almeno a €8,00).
La richiesta di indennità può essere inoltrata esclusivamente per i biglietti in cui è indicata l’origine e la destinazione e non sono riconosciute indennità di importo inferiore a €4,00 e ai possessori di biglietti gratuiti.
Per richiedere l’indennità occorre:
• per i biglietti cartacei: validare il biglietto sia alla partenza che all’arrivo;
• per il biglietto elettronico regionale: farsi validare il biglietto a bordo del treno.
La transazione non viene permessa o viene rifiutata? Nel corso di un acquisto on line è possibile che, per motivi di sicurezza, il processo di acquisto, al quale partecipano diversi attori, tra cui Banche e Gestori carte di credito, non vada a buon fine, in questi casi, prima di procedere ad effettuare nuovamente l’acquisto la invitiamo a verificare l’eventuale ricezione della e-mail di riepilogo acquisto o, se è un cliente registrato, ad accedere con le sue credenziali all’area riservata per verificare la presenza del viaggio acquistato. Per maggiori informazioni o chiarimenti sull’esito di una transazione invii una e-mail ad areaclienti@trenitalia.it
In alcuni casi è possibile che nonostante la transazione non venga autorizzata, la somma impegnata per l’acquisto venga temporaneamente “congelata” dall’ Istituto che ha emesso la Carta di credito. Tale somma verrà nuovamente messa a disposizione, secondo i tempi e le modalità definite dal contratto con il proprio gestore di carta di credito, Trenitalia, in questi casi, non può intervenire sui tempi e le modalità del riaccredito che sono di esclusiva competenza dei gestori della carta.
Desidera informazioni relative al “bonus” Regione Toscana? Invii una richiesta all’indirizzo di posta elettronica dedicato: bonus.drt@trenitalia.it
Desidera informazioni su un verbale o su una sanzione? Invii una e-mail a: vertenze.drt@trenitalia.it
Cordiali saluti
Trenitalia S.p.A.
Giacomo Pelfer